大众点评发布《评价透明度报告》

2月18日消息，大众点评发布《2024评价透明度报告》，首次公开评价审核机制。

《报告》显示，大众点评针对虚假评价持续投入资源治理，为用户筑起“AI+人工”多重防线；面对“差评骚扰”，保护个人信息为用户“撑腰”；携手商户“反评价内卷”，合力提升用户体验。2024年，大众点评通过逐一审核，处置违规评价超2000万条；组建“商户治理团队”，处罚超6万家违规商户；“商户治理、骚扰识别、用户宣导”多轨并行，共拦截超156万次“差评骚扰”。

大众点评相关负责人介绍：“人的行为是多样的，主观感受没有统一标尺，机器算法无法完全理解。因此平台在AI基础上，成立人工审核团队以及争议评价复核机制，为用户筑起四道安全防线。”

大众点评首次公开评价审核“四道防线”（来源：《2024评价透明度报告》）

据介绍，第一道防线是黑产安全防护网，主要聚焦“评价源头”——用户账号，运用AI技术首先识别黑产等非真人类账号行为。

随后，评价会进入第二道防线——由数百种风控模型组成的机审环节。该环节能识别“店员刷评”“恶意差评”等评价类型。2024年，有近60%违规评价在该环节被拦截。

第三道防线——人工研判。简单来说，机审环节是根据硬指标“办案”，人审环节则会结合多方信息还原写评具体场景。审核员承担起机器无法完成的工作，考量评价合理性。

线下消费场景复杂，真实的评价也可能存在争议性。在第四道防线中，平台畅通申诉渠道，对争议评价进行补充审核。

审核团队针对复杂案件争议评价再次审核（来源：《2024评价透明度报告》）

“饭还没吃上，服务员就拿着甜品让写好评，这种诱导行为挺不好的。”现实生活中，上述场景让消费者体验大打折扣。针对上述行为，《报告》指出，2024年，大众点评针对“利益干扰用户写评”等重点违规行为，在四道防线基础上，推进AI识别、黑衣人暗访、人工回访等多重治理动作。

日常生活中，用户不仅担心“好评注水”，还苦于“差评骚扰”。对此，《报告》明确表示，平台高度重视用户个人隐私数据保护，按照法律法规和业界安全标准，商户无法通过用户在大众点评的评价或消费行为查询到用户的联系方式。

六大举措保护用户信息安全（来源：《2024评价透明度报告》）

“营造安全的写评环境，还用户‘评价自由’，是我们的责任。”上述负责人称，平台将持续加强“差评骚扰”识别、拦截及处罚力度。2024年，平台共拦截超156万次差评骚扰，警告超3万家商户，处罚1.35万家。（李姝）